——记省“三八”红旗手、中国移动惠来分公司客服室主任吴燕芳
在中国移动通信集团广东有限公司惠来分公司，有这样一位敬业爱岗，以身作则，严于律己的“半边天”，她就是客户服务室主任吴燕芳。她带领团队勇冲在前，为公司的发展奉献自己的青春和力量；在集业务拓展、客户服务、投诉处理为一体的客服室，她积极发挥模范带头作用，充分调动同事的积极性，鼓励敢创新多实践，精心打造一支朝气蓬勃的精英团队！
勇担重任 冲锋在前
2008年，发展短号集群网是惠来分公司一项业务拓展的重要战略任务。由于惠来区域经济较为落后，流动人口少，工业不发达，吴燕芳将目光瞄向了镇政府及农村市场，全县17个乡镇场的政府及各农村管区若能全部加入到政府集群网当中来，该是多大的一个业务量啊！有了初步想法，她带领自己的团队开始了转战各个乡镇政府的征程。通过走访调查确定目标客户群体后，利用以“镇”带“村”以“点”带“面”的发展模式，在取得政府领导的支持下开展“扫村”活动，以镇政府召集乡村干部举办短号、农村信息机现场演示推广会，把信息机号码全部加入镇政府短号集群网的方式，大胆探索、与同事积极配合，通过不懈努力，一年来发展短号集群网16823户，其中“扫村”活动中发展短号成员高达13046户，覆盖全县17个乡镇场304个乡村，覆盖率高达98.52%！在2008年10月份提前完成该项业务的全年基本指标，11月份提前完成全年挑战指标，多次得到各级领导的肯定和表扬！在农村信息机推广过程中，她又以前詹镇政府领导对移动业务的大力支持为契机，将该镇列入试点举办农村信息机推广会，把信息机与短号集群网捆绑进行营销取得明显效果，不仅提前完成下达的任务指标，更是有效推进了前詹镇农村信息化的进程，为实现“村村通”工程奠定了良好基础！
优质服务 赢得信赖
在VIP客户服务上，她不仅严格要求客户经理以“优先、优质”的服务取信于客户，与客户建立良好的人际关系，而且主动带领客户经理组织VIP客户、重要客户、集团客户参加名家讲坛和商务论坛等活动。在2008年，先后邀请全县各乡镇场领导、新闻工作者、县政协领导班子及成员参加“走进中国移动”活动，向不同客户群体传播中国移动的企业文化，推行社会营销策略，使他们清晰了解惠来移动的市场规模，用户数量情况，基站覆盖情况，网络质量、服务品质等情况，拉近了公司和客户的距离，加深了公司与社会各界的联系与沟通，增进了双方的了解。在2005-2008年，连续保持了VIP客户零离网的好记录，并取得2008年中高端客户保有率全市第一的好成绩！
在投诉处理上，她经常主动与投诉处理接口人沟通，鼓励其保持积极正面的心态对待投诉，并多次协助处理越级投诉、重大投诉，她指导并制定的《投诉处理流程》及《白名单信息共享库》使投诉处理流程更通畅，方法更加规范化，不仅被其他区域的兄弟公司所借鉴，在惠来县更保持了“0”客户向消委会投诉的好记录，多次受到惠来县消费者委员会领导的高度赞扬，用消委会的周主任的话说：“中国移动惠来分公司是惠来县消委会唯一没有接到投诉的企业！”
团队建设，尽享“关爱”之心
在客服室，吴燕芳带领着她的团队积极开展班组文化建设、读书会、QC课题、创新提案等活动，加强班组成员沟通，营造良好团队氛围，都是她的工作计划，同时，她还不断想出各种办法帮助班组成员提升自己。她坦言，最不愿意看到自己的团队成员出现分化，希望大家都能一起往前走，谁也不落下。
“芳姐很关心我们，有什么事情我们都愿意跟她诉说。”同事在谈到她时这样描述。作为一个经历较为丰富的前辈，吴燕芳总是设身处地为队友们排忧解难，帮同事排解心绪后，隔一段时间她总会记得再去询问一下事情有没有处理好，这一份关注常常让大家感动。
艰难之处，彰显移动精神
为实现手拉手的爱心传递，营造懂得感恩、充满爱心的社会风气，在2008年5月30日、12月23日，吴燕芳又主动参加“感动广东 爱心传递—大学生勤工俭学助学”捐款活动，为全县贫困优秀三好学生送去奖学金、书包等学习用品一批，并和他们面对面交谈，鼓励他们要自强不息，努力学习。这些行动受到新闻媒介关注报道，赢得了群众的赞誉和县委县政府重要领导的高度赞扬和肯定，也彰显移动公司“责任型、贡献型”的良好企业形象。
2008年5月12日，四川省汶川发生8.0级特大地震。作为党员的她，率先带领室内成员通过手机短信、现金、积分兑换等多种捐款形式为灾区的人民送去自己的一片爱心，并积极参加党员特殊党费、捐赠抵寒保暖衣物等活动。
关怀外来工、为周田镇兴岗村解决因下大雨积水难排的问题、为贫困乡村送书送画报、为灾区捐赠衣物……在需要帮助的地方，大家能看到这样一个身影，她就是吴燕芳！
抱着一种始终蓬勃的热情，吴燕芳一步一步脚踏实地走到现在，成为一个不论是业务方面还是管理方面，都深受着领导和同事们的赞许与好评的综合型员工。她自己不仅多次被评为揭阳移动公司先进工作者、“省百佳服务能手”称号、“工会积极分子”称号、2007年还荣获“市三八红旗手”称号，她带领的团队在2008年被授予揭阳市“巾帼文明示范岗”，并获得广东省“GPEM效率型优秀班组”称号。在她的团队里，随处可见的是获得“广东省服务明星”称号、揭阳市工会优秀积极分子、揭阳市职工服务技能优秀能手、揭阳市职工经济技术创新能手、演讲比赛“一等奖”、知识技能比赛“个人风采奖”、“最佳个人风采奖”等荣誉！